实施成功第一步:客户学会抑制需求

更新时间:2015-09-09 20:30:08点击:690 凸现动态

实施成功第一步:抑制需求
如果说,成功的销售人员是在售前的过程中给客户绘制美好的蓝图,并且无限制地扩大客户的需求,让客户认为信息化可以解决所有的问题,从而愿意掏更多的钱来投入信息化的话。那么,成功的实施顾问在与客户进行接触初期,最主要的工作就是让客户狂热的头脑降温。
看官们会问:这不是不负责任吗?
错,这才是负责任,如果说有不负责任的地方,那也只能说销售人员有些过了,但对实施顾问来说,这样做才是真正地对客户负责任。
为什么呢?原因很简单:ERP其实是一个管理工具,而一旦涉及到管理,那就变得复杂起来,而面对复杂的问题怎么办?那就是让它简单化,只有将问题简单化,先解决能解决的,能见效的,才有可能持续优化下去。多数人会认为实施是一个阶段性的工作,一旦上线就结束了,而总结实施成功的企业,你会发现,实施是一个持续改善的过程,没有终点。
而简单化的最好方法就是,在项目会议中,当客户提出要解决许多的问题时,首先告诉客户:对不起,ERP不能解决所有的问题。
当然,拒绝客户需要勇气。要学会任何时候都不说“不”,而实施顾问,则要学会有勇气说“不”,也需要学会有技巧地说“不”。
所以,浇冷水的工作要逐步来做。
1、在项目启动大会上,一定要提到一个观点:管理问题的解决方案永远没有最好,因为它需要付出高昂的代价,所以,我们要学会选择最适合的解决方案。
在项目需求调研的过程中,一旦客户提出难以解决的需求,就一定要弄清楚他们为什么要强调这个需求,他们目前手工是如何处理的,如果不解决会带来什么问题,会不会成为影响实施成功的关键障碍?如果必须要解决,那么,解决带来的成本与风险有多高,需要实施方付出多少成本,而客户方又需要投入多少成本(非货币的)。当然,一般情况下,真正影响实施的关键需求应该是在售前阶段也就知道了的,换句话说,应该是已经评估过可以解决的。
2、 项目需求调研时,切记,不要轻易回答客户这个可以解决,这个不能解决。也就是说,需求调研除了你问必要的问题以外,嘴巴就可以休息了,让耳朵和手工作就可以了。
3、当所有的客户需求整理出来之后,再进行分类:一类是软件可以解决,并且能带来关键效益的,放在首位;接下来一类是软件可以解决,客户领导非常关注的需求,放在第二位;第三位则是软件可以解决,普通操作者关注的需求;另一类是软件很难解决甚至无法解决的:也要分类:首先关注领导关注的问题,这一类问题通常比较好解决,因为领导比较容易通过“讲道理”来说服;而另一类是普通操作者关注的,这往往是影响实施成功的关键所在:如果没有做好这方面的工作,要么是当时就逼着你解决,要么就是以后的应用过程中出现这样或那样的问题。如何来解决这方面的问题呢?
这就实施顾问与客户的深度沟通:首先,要做到有礼有节:先要以理服人。既然已经知道他们提出来的需求原因,以及评估了不解决的后果,也评估了解决要付出的成本,那么,就可以拿出来分析:“……,综上分析,如果要解决这个问题,我们会付出巨大的努力,并且会增加项目实施的周期与风险。一是要么直接拉着领导来表态。二是恩威并施。一般情况下,在实施过程中,总会碰到几个“魔鬼”(指有个人目的的反对者),也会碰到几个“天使”。对魔鬼,一定要分析是什么原因让他变成魔鬼的,然后,从根本上想办法中立他,如果不行,就在适当地时候让他犯错,并借此来打击他发言的积极性。而天使,则要树典型,让他成为整个项目中的发言人,风向标。
可能看官们会说,这哪像在实施呀,更像是政治斗争。没错,好好总结一下,你会发现,80%以上的企业在实施ERP的过程中,会完成一次权力的变更——并不一定某个人上下台,而会让某个人的权力或权威发生微妙的变化。
话回正题:通过各种技巧或方法,将客户的需求规范到这样的范围以内:软件可以实现或变相实现,领导关注,能马上见效益的。其他的,都要想办法不解决或“拖”。拖字诀是非常有效的:人们通常会忘记自己曾经说过的话,做过的事。





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